顧客満足度を向上させるCS業務のDX化

はじめに

カスタマーサポート業務（*以降CSと表記）において、顧客満足度を高める上で欠かせないのが、迅速かつ一貫したサポート対応です。
しかし、現場のCS部門では、メール対応・履歴登録・レポート作成など、人の手に頼る作業が多く、ミスや対応遅延の原因となっています。

ここでDX推進担当者・情報システム部門が担うべき役割は、こうした作業を自動化し、誰が対応しても同じ品質を出せる仕組みをつくることです。

本稿では、CS業務の定型作業を RPA で自動化し、対応品質とスピードを両立させる方法を紹介します。

CS部門で非効率が生まれる背景

CS部門の現場では次のような課題が顕著にあります。

　● 情報登録が属人的で、対応履歴が統一されない
　● レポート作成が手作業で時間がかかる
　● 問い合わせ量が変動し、繁忙期に対応が追いつかない

これらの課題は、システム構成やワークフロー設計が原因であり、DX視点では人が埋め合わせている非効率な業務と捉えられます。

RPAが支える“均質な対応品質”

RPAを活用することで、サポート現場の裏側で行われている反復処理を自動化し、対応の早さと品質の安定を両立できます。

《自動化の活用例》
　● 問い合わせ情報をフォーム→CRMへ自動転記させる
　● 日次・週次の対応件数・応答時間を自動集計し、レポート出力する
　● 期限超過をした未対応チケットの自動検知をし、アラートを鳴らす

これにより、オペレーターの手作業が減り、DX部門主導で属人化しない応対品質を実現できます。

DX部門が主導する設計プロセス

DX推進担当者は、現場の負荷を理解したうえで、全体最適の観点から仕組みを設計します。
主に次のようなステップを踏むことをおすすめします。

《導入ステップ》
　ステップ①：現行データフローの棚卸し
　【ToDo】
　入力・承認・参照の流れを可視化し、重複を洗い出す
　　▼
　ステップ②：自動化設計・PoC実施
　【ToDo】
　小規模範囲で検証し、既存システムとの整合性を確認する
　　▼
　ステップ③：KPI設定と展開
　【ToDo】
　営業活動時間・報告提出率・データ精度などの指標をモニタリングする

現場の課題を技術で支えるDX推進の本質は設計プロセスの組み立て方にあるのです。

運用を継続し“顧客満足度を資産化”する

DX推進の目的は導入ではなく、継続運用によるデータ資産化にあります。
次のような運用を定着化させることで、より効果を発揮しやすくなります。

　● 月1回の運用レビュー会：
　　【ToDo】
　 CS部門責任者・DX推進担当者・情報システム部門担当者の3者でKPI・CSAT・稼働率を確認する
　● FAQ・自動化シナリオの更新：
　　【目的】
　 季節要因や新製品に合わせて改訂する
　● AI活用への拡張：
　　【目的】
　 チャットボットや感情分析など次段階のDXへ接続させる

このような継続的な運用と改善の積み重ねが、RPAを作業効率化ツールから顧客満足を高める企業資産へと育てていきます。

まとめ

RPA をはじめとする自動化の目的は、現場を置き換えることではなく、顧客価値を最大化することです。人が担うべき対話や提案の時間を増やし、定型作業は仕組みで回すことこそが、DX推進担当者の真価といえます。

グリットワークスでは、CS業務をはじめとする定型業務の自動化設計から導入・運用定着まで、現場と経営の双方に価値をもたらすDX支援を行っています。業務設計、ツール選定、シナリオ構築、運用支援をワンストップで提供し、導入したけれど使われないを防ぐ“現場密着型DX”を実現しています。
まずは、あなたのCS業務の中で“自動化できる工程”を一緒に見つけてみませんか？
「どこから手をつければいいか分からない」「導入しているけれども効果が感じられない」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。