サポート部門がラクになる RPA導入の第一歩

はじめに

社内外の問い合わせ対応、データ整理、申請処理、レポート作成など、サポート部門は組織の潤滑油として多くの業務を抱えています。
しかし、人の手でしかできないと思われている作業が多く、残業や属人化の原因となっています。

このような課題においてDX 推進担当者や情報システム部門が果たすべきは、このひと手間をRPAで減らし、現場が本来の支援業務に集中できる仕組みをつくることです。

本稿では、サポート部門がラクになるRPA導入の第一歩として、どこから始めれば効果的かを実践的に紹介します。

サポート部門の負荷を高める“手作業の山”

サポート業務は定型的でありながら、手動処理が多く残る分野です。
その結果、作業量は多いのに改善しづらい構造が生まれています。

　《手動処理が残りやすい業務例》
　● データの転記や照合作業が多い業務
　● 申請や承認フローが紙・メール中心の業務
　● 報告や記録が手入力で属人化している業務

このような日々の手作業の山が、ミス・遅延・ストレスを生み出しています。

RPAの導入で“ラクに回る現場”をつくる

RPAを導入することで、サポート部門の多くの業務は自動化できます。
単純な作業の自動処理だけでなく、人が気づかないミスや抜け漏れを防ぎ、業務全体の品質を高めることができます。

《サポート部門での主な自動化例》
　● メールやフォームから入る申請内容の自動記録
　● 上長・関連部署への回付・リマインド等の承認フロー自動通知
　● 集計結果を指定フォーマットに出力し、定型レポートを自動作成
　● 問い合わせ履歴をCRMやFAQデータベースの自動更新

これらにより、RPAは人の代わりに動く手としてだけでなく、抜け漏れを防ぐ仕組みとして機能します。

最初の一歩は“手戻りが多い業務”から

RPA導入を成功させるための第一歩は、ミスや確認の手戻りが多い業務から始めることです。
まずは大きな投資をせず、日常業務で確実に効果が実感できる領域を選ぶことがポイントです。

《導入の進め方》
　ステップ1： 業務を棚卸しして可視化
　　【ToDo】
　　処理時間・頻度・担当人数を把握する
　ステップ2： 自動化効果を試算
　　【ToDo】
　　削減できる時間・リスクを数値化する
　ステップ3： 小規模導入から検証
　　【ToDo】
　　月次報告・承認通知など、短期で成果が出る業務を選定する

無理なく始める小さな自動化こそが、サポート現場に安心感と成功体験をもたらします。

RPAを“使われ続ける仕組み”にする運用設計

RPAは導入よりも運用の定着が大切です。
特にサポート部門では、業務ルール変更や担当者異動が頻繁に起こるため、運用設計の柔軟性が重要になります。

《定着のための運用ポイント》
　● RPAの管理責任者を明確化
　　【理由】
　　更新・修正・監視を一元管理するため
　● 定期レビューを実施
　　【理由】
　　削減時間・稼働率・改善要望を共有するため
　● 現場教育を継続
　　【理由】
　　新メンバーにもRPA活用を浸透させるため

RPAは自動で動く仕組みであると同時に、人が育てる仕組みでもあります。

まとめ

RPA導入の目的は、単に人の手を減らすことではなく、サポート部門がより早く・正確に・丁寧に対応できる環境をつくることです。自動化によって余裕を生み、その時間を“サポートの質を高める仕事”に使うことで、組織全体の生産性が上がります。

グリットワークスでは、サポート業務の可視化・RPA 設計・運用支援を通じて、現場がラクになる仕組みづくりを支援しています。DX 推進担当者や情報システム部門と連携しながら、負担を減らしながら成果を高める自動化の定着をサポートします。
まずは、あなたの現場で“自動化できるひと手間”を一緒に見つけてみませんか？
「どこから手をつければいいか分からない」「導入しているけれども効果が感じられない」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。