AIを活用して問い合わせ対応を効率化する方法

はじめに

顧客や社内からの問い合わせ対応は、どの企業でも避けて通れない業務です。
しかし、同じ質問への繰り返し対応や属人化したナレッジ管理により、担当者の工数は年々増加しています。

そのような課題に対してDX 推進担当者や情報システム部門の使命は、対応するから仕組みで解決するへと業務構造を転換し、サポート部門が本来の価値創出業務に集中できる環境を整えることです。

本稿では、問い合わせ対応の効率化をテーマに、AI やナレッジを活用した業務改善の実践ポイントを紹介します。

問い合わせ対応が非効率化する3つの構造

問い合わせ対応が時間を奪う背景には、単なる件数増加ではなく、情報の分散と共有不全という次のような構造的課題があります。

　● 対応履歴が個人のメール・チャットのみに存在し、周囲に共有されない
　● 同じ質問が複数チャネルで重複して寄せられる
　● FAQが更新されず、活用されていない

この結果、担当者の探す時間・書く時間・説明する時間が増え、サポート全体の生産性を下げているのです。

AI×ナレッジで問い合わせを減らす仕組みづくりを

問い合わせ業務の効率化には、AIチャットボットやナレッジベースを活用した自己解決型の
設計が効果的です。
FAQを単なる一覧ではなく、AIが自然言語で最適な回答を提示する対話型ナレッジに進
化させることで、対応件数そのものを削減できます。

《主な自動化アプローチ》
　● AIチャットボットの導入
　　【効果】
　 定型質問に自動回答し、有人対応を最小化できる
　● ナレッジベースの構築
　　【効果】
　 回答データを一元管理し、検索性を向上させられる
　● チケットシステム連携
　　【効果】
　 未解決案件を担当者へ自動エスカレーションできる

これにより問い合わせが減る仕組みと対応時間を短縮する体制が両立します。

現場に浸透させる導入ステップ

問い合わせ対応の自動化は、ツール導入だけでなく現場と連携して進めるプロセスが重要で
す。

《導入ステップ例》
　ステップ1： 問い合わせ内容を分類し、繰り返し発生する質問を特定する
　ステップ2： FAQ・マニュアルをデータ化し、ナレッジベース化する
　ステップ3： パイロット運用で精度と利用率を検証する

現場の声を反映しながら改善を重ねることで、ツールを入れるから仕組みとして根づくへと進化します。

成果を持続させるポイント

問い合わせ対応の効率化は、導入後の運用の質で成果が変わります。
継続的な改善を支えるポイントは以下の3つです。

《成功を継続させる取り組み》
　● 月次のナレッジ更新会
　　【ToDo】
　　新たな質問を分析し、回答精度を改善する
　● 定量的なモニタリング
　　【ToDo】
　　対応件数・解決率・一次回答率を可視化する
　● 社内発信による浸透促進
　　【ToDo】
　　成功事例を共有し、利用意識を高める

このような仕組み化により、AI・ナレッジシステムが生きた情報資産として機能し続けます。

まとめ

問い合わせ対応の効率化は、単なるコスト削減ではなく、顧客体験を高めるためのDX施策です。
AIとナレッジを活用して、聞かれる前に答える仕組みを構築することで、サポート部門はより戦略的な役割を担えるようになります。

グリットワークスでは、問い合わせ業務の可視化・自動化・運用改善を通じて、サポート時間を最適化するDX支援を行っています。
DX 推進担当者や情報システム部門と協働しながら、“問い合わせが減る仕組み”を組織全体に根づかせます。
まずは、あなたの現場で「自動化できる問い合わせ」を一緒に見つけてみませんか？
「どこから手をつければいいか分からない」「導入しているけれども効果が感じられない」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。